Pensamos facilmente que só tem cliente se for um lojista, empresário ou industrial. Não é bem assim. Todos nós temos clientes. Possuímos alguém a quem correspondemos com nossas ações.
- Qual é o propósito?
- Qual o interesse de meu cliente em suas realizações?
- Quem é o meu cliente?
Os alunos são clientes dos professores por comprarem a facilidade do entendimento através das técnicas didáticas. É papel do professor vender cada vez melhor os seus serviços, buscando novos desafios para clientes com maior criticidade de interesses.
Da mesma forma um funcionário público de uma área de manutenção predial tem como cliente todos os demais funcionários e eventuais visitantes das locações da organização. É função deste prestar um serviço mais caprichoso, com atenção às necessidades dos clientes, desde uma simples troca de lâmpada até a regulagem ideal do sistema de refrigeração.
Se falarmos de um entregador de pizza também extrairemos as mesmas situações em que o fornecedor atua diretamente ligado ao atendimento à satisfação do cliente. Não basta fisgá-lo, é preciso mantê-lo para poder almejar o progresso com novos e maiores clientes, todos juntos.
Finalmente o que passa a ganhar importância é a necessidade em perceber e atuar no atendimento aos propósitos do cliente.
O cliente enquanto pessoa física ou jurídica tem seus valores. Muitos até destacam Missão e Visão em suas salas de recepção ou sítios pela Internet. Cabe uma leitura no que esse cliente se projeta em suas palavras.
- Que ele quer ser hoje?
- Que ele espera ser no futuro?
- Por que ele quer ser isso?
No fundo entenderemos qual o propósito de sua atuação no mercado, na organização, entidade filantrópica, clube esportivo e muito mais. Muitas vezes a instituição não existe somente para ganhar dinheiro. Dinheiro é importante, mas não é tudo. Metade das empresas no Brasil fecham no primeiro ano e a maioria delas está ligada ao fato de não se planejarem adequadamente para entender qual era o seu propósito. A falha antes de ser um problema financeiro estava na falta de objetividade da compreensão de seu papel na sociedade.
Voltemos para o cliente e suas necessidades. Alguém com 70 anos em 2010 certamente se surpreendeu quando assistiu um programa em branco e preto pela TV em 1950, ou com o advento da geladeira movida à gás e outras coisas que nem damos conta como surgiram. Antes de tais invenções, qual era a necessidade deste cliente? Talvez desejasse poder visualizar a novela que o encantava pelo rádio ou até mesmo aumentar o tempo de conservação de seus alimentos. Mas será mesmo isso?
De qualquer forma os jovens hoje em dia surgem na alta sociedade e nas favelas cercado de TVs e geladeiras como se habitassem de modo tão comum como as próprias paredes. É inegável que se renova o sentido das necessidades, dos interesses pessoais e da família. Da mesma forma nas organizações.
Muitas vezes fazemos as coisas sem saber por que é preciso deste resultado ou de outro. Inchamos a máquina com processos que não sabemos o motivo pelo qual deva ser cumprido e no fim temos sempre uma brutal burocracia sem propósitos claros e sem realizações.
Para tentar ilustrar melhor este problema, cabe sempre uma pausa para definições de pontos de chegada. São os objetivos que pautarão o escopo de trabalho. Não faremos iniciativas sem entender qual o resultado esperamos dela. E nem de forma alheia ao conhecimento dos participantes e demais interessados nestas ações, produtos e resultados.
Se a minha pessoa tem propósitos e meu cliente também tem é preciso alinhamento de parte a parte para a consolidação de uma parceria de sucesso. Antes de tudo, não existirá fornecedor sem cliente. O grande objetivo é a manutenção da força da relação que se move ao longo do tempo, renovando-se nas pequenas entregas de serviços que se apóiam pelos valores intangíveis do cliente.
Fica a dica para que nos planejemos a partir do ponto como nosso cliente pensaria, para poder dar-lhe alternativas de crescimento e progresso rumo aos seus propósitos. Há tendência de permanecer juntos por mais e maiores realizações.
O laboratório desta proposta já funciona em nós desde as pequenas amizades na infância aos nossos relacionamentos familiares. Trate-os como gostaria que o tratassem e tudo o mais se harmonizará. Eis um sucesso.
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